21世紀經濟報道記者 楊夢雪 上海報道
在3·15國際消費者權益日來臨之際，3月14日上海金融監管局、上海金融法院聯合選編10件金融消費者權益保護典型案例向社會發布。
具體來看，其中包含上海金融監管局發布的近年來五件金融消費者權益保護監管執法案例，分別涉及及時落實小額存款提取新政、雷霆查處“紅旗銀行上海分行”非法金融活動、規范銀行業金融機構催收行為、嚴懲違規處理個人信息行為、鐵腕整治保險業涉刑違法違規行為亂象等方面。
據了解，相關典型案例呈現以下特點：
一是聚焦重點人群金融服務痛點精準破冰。金融消費者權益保護是金融工作中與人民群眾聯系最為緊密的領域。上海金融監管局始終堅持以“小切口”撬動“大民生”，通過政策指引、標準建立、窗口指導等方式，推動銀行保險機構為老年人、新市民等重點人群提供更加便利化的金融服務，切實提升金融消費者獲得感、幸福感和安全感。
二是堅持針對非法金融活動雷霆亮劍。上海金融監管局堅持金融特許經營、持牌經營原則，既要管“有照違章”行為，更要管“無照駕駛”問題，始終保持對非法吸收公眾存款、集資詐騙等涉眾型金融犯罪的高壓態勢，依法守護人民群眾“錢袋子”。
三是持續壓實銀行保險機構消保主體責任。做好金融消費者權益保護工作是強化行為監管的重要內容。上海金融監管局嚴格落實強監管嚴監管要求，壓實轄內銀行保險機構主體責任，重點整治違規催收、信息泄露、銷售誤導等問題。同時，引導金融消費者理性維權，讓廣大金融消費者“知金融理，做明白人”。
另外，還有上海金融法院發布的近年來審理的五件金融消費者權益保護典型案例，分別涉及“上浮貸款利率后再次上浮利率確定罰息”異常條款合同糾紛、銀行員工違規銷售非銀行代銷理財產品糾紛、平臺投保模式下保險合同糾紛、保險“既往癥條款”合同糾紛等方面。
相關典型案例呈現以下特點：
一是明晰金融機構展業經營中的義務責任。在金融產品的設置、銷售過程中，金融機構應當公平設置合同條款，對于金融消費者有重大利益關系的特殊條款應當盡到提示和說明義務，否則該條款不發生效力。金融機構對其經營場所和工作人員應當予以妥善管理，如因管理疏漏導致金融消費者損失的，應承擔相應的過錯賠償責任。對于人身保險合同中的“既往癥條款”，保險人主張被保險人在投保時已患既往癥的，應由保險人承擔舉證責任。
二是聚焦金融新業態中的消費者權益保護。積極回應金融領域創新發展，對于平臺投保模式，厘清平臺、投保人及保險人三方法律關系，明確平臺應當按照協議安排妥善履行提示和明確說明義務，提示說明的內容和方式應足以使投保人理解并做出判斷，推動規范平臺投保業務流程。
三是推動金融民事和行政糾紛聯動化解。對于因金融民事糾紛引發的行政案件，與金融監管部門協調配合，推動民事和行政爭議的聯動解決，實質性化解矛盾糾紛，從根源上維護金融消費者的合法權益。
以下為10件金融消費者權益保護典型案例：
上海金融監管局金融消費者權益保護監管典型案例
一、及時落實小額存款提取新政，解決高齡老人“繼承難”問題
（一）案例詳情
2024年，90歲高齡的洪女士前往某銀行辦理其已故丈夫存款繼承相關事宜，銀行網點工作人員查詢后發現，洪女士丈夫身故幾個月后，有筆8萬多元的社保資金轉入，導致存款超過5萬元，無法按照小額遺產繼承的方式提取該筆資金，需進行公證繼承。但洪女士年事已高，多地輾轉也未能辦妥繼承公證，希望銀行能想辦法為其解決“繼承難”的問題。銀行網點工作人員向其解釋了國家金融監督管理總局和中國人民銀行聯合發布的《關于優化已故存款人小額存款提取有關要求的通知》（金規〔2024〕6號）精神，如能向社保相關部門確認該筆資金為喪葬費和撫恤金，則可以簡化流程進行提取。經過洪女士、銀行網點、社保相關部門的溝通協調，洪女士最終將相關證明材料準備齊全，在銀行網點順利辦理了遺產繼承手續。
（二）監管提示
針對已故存款人存款提取的困境，國家金融監督管理總局會同中國人民銀行不斷優化已故存款人小額存款提取業務辦理要求，實現群眾“一站式”辦理存款繼承的便利，切實保障存款安全和繼承人合法權益。新政實施后，廣大金融消費者在配合銀行業金融機構做好證明材料提交和身份核驗后，即可在規定的賬戶限額內提取相關存款，包括黃金積存產品以及代理銷售的國債、理財產品等，大大簡化以往公證所需的繁瑣程序，讓存款賬戶不再“沉睡”。
二、雷霆查處“紅旗銀行上海分行”非法金融活動
（一）案例詳情
2021年7月，上海金融監管局通過輿情監測發現“紅旗銀行上海分行”在上海閔行區掛牌成立，宣傳將開展貸款融資、國際貿易結算等業務。該機構通過自媒體等渠道發布虛假信息，偽造掛牌儀式照片，并謊稱獲得“世界華人聯合會”等組織支持。上海金融監管局會同公安機關核查發現，該機構未取得任何金融許可證照，存在違規使用“銀行”字樣、虛假宣傳資金來源背景等行為，并將相關線索移送有權機關處置。
（二）監管提示
上海金融監管局持續打擊各類非法金融活動，嚴格落實《中華人民共和國商業銀行法》等有關要求，對轄內違規使用“銀行”等金融機構字樣的情況實施全面摸排，將有關內容納入普法、消費者保護以及防范非法集資及詐騙宣傳教育活動，設立公眾監督舉報電話，不斷加強風險提示和案例通報。根據我國法律、行政法規規定，任何單位或者個人未經批準，不得設立銀行業金融機構或者從事銀行業金融機構業務活動，不得在名稱中使用“銀行”字樣。廣大金融消費者需理性判斷金融機構和產品的真實性，如發現疑似非法金融機構的情況，應立即向金融監管部門或公安機關等有關部門舉報。
三、規范銀行業金融機構催收行為，加強委外催收業務管理
（一）案例詳情
2024年，上海金融監管局受理并核查了某信用卡中心不當催收的違規行為，發現該中心存在對外包催收機構管理不嚴、催收人員管理不到位、催收人員未經持卡人授權或同意違規向債務無關第三人透露持卡人欠款信息等問題。針對發現的問題，上海金融監管局責令該中心限期整改，要求該中心按季度報送整改進展情況，并作出罰款四十萬元的行政處罰。
（二）監管提示
上海金融監管局高度重視銀行業金融機構催收行為規范性，督促機構在日常管理中及時發現并糾正違規催收行為。廣大金融消費者要樹立科學理性的消費理念，量入為出，對于還款確有困難的，銀行業金融機構提供了協商還款、延期還款、息費減免等紓困政策，持卡人可積極與機構協商解決方案。同時，需警惕非法職業代理投訴以規避銀行催收的名義攫取經濟利益，理性維權。
四、嚴懲違規處理個人信息行為，筑牢金融消費者信息安全防線
（一）案例詳情
某保險公司代理人于2018年1月至2020年10月期間，從他人處非法購買保險公司客戶信息，并伙同其他保險代理人將違法獲取的客戶信息用于展業。對于上述行為，上海金融監管局根據《中華人民共和國保險法》第一百七十七條“違反法律、行政法規的規定，情節嚴重的，國務院保險監督管理機構可以禁止有關責任人員一定期限直至終身進入保險業”的規定，依法給予該保險公司代理人禁止進入保險業終身的行政處罰。
（二）監管提示
金融監管部門高度重視金融消費者個人信息的保護。2022年3月15日，國家金融監督管理總局部署開展銀行業保險業個人信息保護專項整治，推動銀行業保險業落實《中華人民共和國個人信息保護法》。2023年3月，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（中國銀行保險監督管理委員會令2022年第9號）正式施行，指導和督促銀行保險機構切實保護消費者個人信息安全。廣大金融消費者需關注自身信息安全，妥善保管證件、手機號碼、銀行卡等個人信息，謹慎授權個人信息的留存和使用。若發現個人信息泄露或賬戶異常，應立即聯系銀行保險機構進行凍結賬戶、修改密碼等操作。
五、鐵腕整治保險業涉刑違法違規行為亂象
（一）案例詳情
A保險公司某代理人以高額年化收益為誘餌，或以委托理財為由，承諾高額利息回報，非法吸收公眾存款，構成非法吸收公眾存款罪。B保險公司某代理人通過公開宣傳方式招攬客戶，偽造其他公司合同協議并與客戶簽訂虛假理財協議，承諾保本付息，進行集資詐騙活動，構成集資詐騙罪。C保險公司某代理人向客戶推薦虛構的保險公司線下理財產品，并假冒公司名義與客戶簽訂虛假合同，或者以高額利息為誘餌等方式取得客戶信任，騙取客戶錢款，構成合同詐騙罪、詐騙罪。針對上述行為，上海金融監管局根據授權對涉刑人員給予禁止從事保險業一定期限直至終身的行政處罰，并區分案情對涉案機構及相關管理人員給予警告、罰款等行政處罰。
（二）監管提示
上海金融監管局依法查處保險代理人侵害投保人利益的違法違規行為，督促轄內保險機構強化代理人資質核查，規范產品宣傳與銷售流程。保險的核心功能是風險保障，廣大金融消費者需警惕高息誘惑與“穩賺不賠”等虛假宣傳，通過官方渠道核查保單真偽，留存宣傳資料、合同及轉賬記錄等證據，在發現保險代理人違法違規行為時，立即向金融監管部門或公安機關等有關部門舉報。
上海金融法院金融消費者權益保護司法典型案例
“上浮貸款利率后再次上浮利率確定罰息”系異常條款，未經提示不發生效力
——葛某某訴陳某、第三人某銀行金融借款合同糾紛案
一、裁判要旨
金融借款合同中設置“上浮貸款利率后再次上浮利率確定罰息”條款，實質系在貸款利率基礎上上浮兩次計收罰息，與通常條款相異，且與借款人有重大利害關系。在貸款銀行無證據證明其已就該異常條款對借款人進行提示或說明的情況下，該條款對借款人不發生效力。
二、基本案情
2020年1月，某銀行與陳某簽訂《個人抵押貸款合同》，貸款金額為200余萬元，貸款期限自2020年1月16日起至2030年1月16日止，貸款利率為貸款發放日的同檔次貸款市場報價利率（LPR）+200基點。合同“違約責任”條款中約定，發生違約事件時，某銀行有權“根據實際逾期天數自逾期之日起對貸款本金按本合同約定的貸款利率加收50%的罰息利率計收利息；有權將本合同項下貸款利率調整為按合同約定利率上浮一定比例（最高可上浮30%）執行。”上述合同文本未加黑加粗。同時約定，對不能按時支付的利息，按罰息利率計收復利。
2021年10月起，陳某未按時還款。銀行宣布合同項下貸款提前到期，并將債權轉讓給葛某某。葛某某將陳某訴至法院，請求陳某履行償還本金、利息、罰息、復利等，其中罰息及復利的利率按照合同執行利率先上浮30%，再上浮50%計算。陳某辯稱，合同中關于利息、復利、罰息等約定屬于格式條款且未明確標識，銀行亦未履行提示義務，不合理地加重陳某責任，應屬無效條款。
三、法院裁判
上海金融法院認為，有關利息、罰息的計收標準和計收方式是金融借款合同中的核心條款。對于借款人違約情形，在貸款利率基礎上直接加收一定比例計收罰息符合認知，也無需特殊提示。但本案中，針對借款人逾期，合同不僅約定了在貸款利率的基礎上加收50%計收罰息，還約定了前述貸款利率是由原執行利率上浮一定比例（不超過30%）而形成，該約定實質系在貸款利率基礎上兩次上浮確定罰息利率，同時“浮動比例不超過30%”也存在不確定性。該等約定系異乎尋常的合同條款，與通常的銀行業實踐差別較大，并非一般借款人能夠預見且知曉，且與借款人有重大利害關系，銀行應當予以提示。現貸款銀行并未提供證據證明其已就上述異常條款對陳某進行過提示或說明，作為債權受讓方的葛某某亦無權主張在執行利率上浮30%的基礎上再加收50%計收罰息及復利。據此，法院判決應以貸款基礎利率上浮50%確定罰息及復利利率。
四、法官提示
《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國民法典〉合同編通則若干問題的解釋》首次引入“異常條款”概念，將需提示的“與對方有重大利害關系的條款”進一步限制在“異常條款”范疇之中，有利于保障實質公平。本案判決依法認定金融借款合同中的“異常條款”，明確貸款機構和借款人的權利義務，切實保護金融消費者合法權益，并推動提升金融服務水平。對此，提出如下建議：
一是貸款機構需對“異常條款”進行提示說明。在合同訂立時采用通常足以引起對方注意的文字、符號、字體等明顯標識，提示對方注意免除或者減輕其責任、排除或者限制對方權利等與對方有重大利害關系的異常條款，保護金融消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權。
二是金融消費者在簽訂金融借款合同時需要仔細閱讀合同條款。對貸款利率、罰息利率等與自身有重大利害關系的違約處置條款予以重點關注，警惕“利率陷阱”，充分了解借款條件，關注借款真實費息，理性評估消費水平，提升風險防范能力。
銀行員工違規銷售非銀行代銷的理財產品，銀行疏于監管導致客戶權益受損的應擔責
——葛某訴某銀行財產損害賠償糾紛案
一、裁判要旨
銀行員工私下銷售非銀行代銷的金融產品，銀行違反審慎監管職責，存在管理疏漏，與客戶損失之間存在因果關系的，應承擔相應的過錯賠償責任。
二、基本案情
八旬老者葛某是某銀行客戶經理陸某的長期客戶，多次在陸某的推薦下購買銀行代銷的理財產品。2018年，陸某推薦葛某認購某私募基金產品。該私募基金并非該銀行代銷的金融產品，銀行僅為資金托管機構。購買行為系在陸某辦公室、使用陸某的電腦、并由陸某幫忙操作完成。據葛某陳述，陸某稱該產品利息高且穩定保本，且未告知產品性質為私募基金。2019年，該私募基金因底層資產違約導致凈值暴跌，葛某贖回部分份額后虧損99萬余元。后葛某投訴至監管部門。經查證，在某銀行經陸某介紹購買該私募基金的客戶約20人，多為50-70歲客戶。因該銀行對員工未盡到審慎監管義務，監管部門對該銀行進行了處罰。葛某遂訴至法院，要求該銀行賠償損失。
三、法院裁判
上海金融法院認為，首先，銀行工作人員陸某在工作場所、工作時間向眾多老年人銷售非本行代為銷售的私募基金，且存在利用工作設備幫助客戶轉賬等行為，其行為的違規性和危害性十分明顯。該銀行對其工作人員和營業場所應當進行審慎管理，及時發現并制止上述違規銷售行為，但其并未妥善履行管理責任，存在過錯。其次，該銀行的過錯與葛某損失之間存在因果關系。陸某的違規銷售是葛某購買案涉基金的直接原因，而銀行的管理疏漏為陸某實施違規銷售提供了條件，間接導致葛某損失，應承擔相應的過錯賠償責任。綜合考慮過錯大小等因素，法院判決該銀行賠償葛某損失39萬余元。
四、法官提示
針對銀行員工違規銷售非銀行代銷理財產品的“飛單”風險，金融消費者需從資質核驗、話術識別、交易安全、證據留存等方面采取防范措施。
一是產品資質核驗。驗證產品編碼，要求銷售人員出示銀行代銷文件，并通過“中國理財網”查驗銀行自主發行理財產品的唯一編碼。銀行代銷的第三方理財產品應在網點公示清單、官網專欄或客服電話中可查。私募基金不得公開宣傳，且需符合“合格投資者”門檻，低風險偏好者應主動拒絕此類產品。
二是異常話術識別。警惕虛假承諾，任何宣稱“保本保息”“銀行兜底”的理財產品均涉嫌違規。正規產品需明確標注風險等級和收益浮動區間。收益率顯著高于銀行同類產品（如年化9%以上）的，極可能涉及非法集資。
三是交易安全控制。核驗資金流向，正規理財產品資金應匯入銀行托管賬戶，若被要求轉賬至個人或第三方公司賬戶，極可能是“飛單”。合同必須加蓋銀行公章并標注“代銷”字樣，條款模糊或無公章的合同不可簽署。
四是做好證據留存。銀行正規銷售需全程錄音錄像，若員工規避雙錄，消費者可拒絕交易并向監管部門舉報。固定電子證據，微信聊天記錄、宣傳材料等需備份，必要時可公證作為訴訟證據。
平臺投保模式下，平臺應根據協議安排妥善履行提示和明確說明義務
——某網絡科技公司訴某保險公司責任保險合同糾紛案
一、裁判要旨
平臺投保模式下，平臺應根據三方間的協議安排，向投保人履行提示和明確說明義務，該履行行為的法律后果歸屬于保險人。提示及說明的內容和方式應足以使投保人注意并充分理解格式免責條款的真實含義及法律后果，且應在合理期限內進行，以便投保人有充分時間考慮是否接受該條款。
二、基本案情
某網絡科技公司為某外賣平臺的物流服務商，雙方協議約定，某科技公司須通過平臺系統為旗下所有的外賣騎手購買雇主責任險，保險條款由平臺和某保險公司協商確定，物流服務商不參與磋商。某網絡科技公司于2021年首次投保后，旗下騎手每天接首單時自動參保，默認復用首次投保時的保險條款，并生成當天的日保單。某網絡科技公司購買的雇主責任險產品附加有第三者責任險，附加險對于第三者物損沒有規定單獨的賠償限額，單次事故的賠償責任以三者險總保險金額45萬元為限。
2023年3月7日，平臺與保險公司約定變更第三者物損賠償責任條款：從原本不單設賠償限額變更為不高于5萬元支付賠償金。2023年3月21日，平臺通過釘釘群，組織保險公司對保險方案迭代事宜進行培訓，但未告知新方案將于何時切換使用，某網絡科技公司參加了該次培訓。2023年3月23日，上海地區正式上線了迭代后的雇主責任險，加粗加黑了新增的第三者物損限額條款。2023年3月24日，平臺以置頂、重要級公告形式向各物流服務商發布通知，告知上海地區的保險方案已完成迭代。
2023年3月23日，某網絡科技公司的外賣騎手許某在配送途中，與案外人駕駛的機動車發生交通事故，許某全責，某網絡科技公司為此向案外人支付車輛維修費97,000元，后某網絡科技公司向保險公司索賠，保險公司根據新增的第三者物損限額條款，只同意賠付5萬元，雙方遂發生爭議，某網絡科技公司訴至法院。
三、法院裁判
上海金融法院認為，首先，系爭的第三者物損限額條款系保險公司為重復使用而預先擬定，未與投保人協商。且條款內容限制了最高理賠金額，減輕了保險人責任，應被認定為格式免責條款。其次，保險公司就新增格式免責條款，負有向投保人提示和明確說明的義務。平臺投保采用大批量自動投保模式，每日默認復用首次保險方案，投保人無必要也無義務關注每份保單條款的內容是否發生變化，因此僅將條款加粗加黑，無法令投保人清楚知悉新增格式免責條款的存在和具體內容。第三，保險人或者其委托的平臺運營方，應在新增條款納入日保單前的合理期間內，通過合同約定或投保人確定可知的其他途徑，以顯著、明確的方式，向投保人提示并明確說明格式免責條款的相關內容。本案中，平臺以重要置頂公告形式發布了新增格式免責條款的具體內容，但該公告的發布時間晚于新保險方案的切換時間，無法構成有效的提示和明確說明。平臺在此前開展的內部培訓中沒有明確告知變更后的保險方案將于何時上線，也未能預留合理期間以便某網絡科技公司及時通過公司決策程序決定是否同意接受條款變更，故亦不能構成有效的提示和明確說明。綜上，法院認定該格式免責條款對某網絡科技公司不發生法律效力，判決某保險公司應全額支付保險金97,000元。
四、法官提示
數字經濟發展背景下，平臺投保作為一種保險新業態快速興起。新模式下，平臺居于核心地位，使得保險人履行提示和明確說明義務的方式發生了重大變化。對此，提出如下建議：
一是對于通過平臺投保的騎手或其雇主，應當充分注意保險人或平臺通過系統通知的重要信息。對于通知新增的免責條款，如保險人已履行提示和明確說明義務，投保人應及時作出決策，是否接受保險條款的變化，避免因遺漏通知內容導致權益受損。
二是對于通過與平臺合作進行展業的保險人，在采用“一對多”的通知形式履行免責條款的提示和明確說明義務時，需確保投保人已確認同意接受該種告知方式。如投保人未予同意的，保險人仍應“一對一”告知。在內容上，保險人的提示和明確說明應當足以使投保人注意并充分理解免責條款的真實含義及法律后果。在時間上，保險人應在新增免責條款嵌入日保單之前的合理期限內履行上述義務，為投保人預留合理時間以便充分考慮是否接受新增免責條款。
保險人主張被保險人在投保時已患既往癥并據此拒賠的，應由保險人承擔舉證責任
——尹某某訴某保險公司人身保險合同糾紛案
一、裁判要旨
對于保險合同中的“既往癥條款”，如保險條款僅籠統約定“被保險人在投保前已患疾病及并發癥，不予賠付”，未進一步對疾病和并發癥進行明確界定的，保險人應當證明被保險人在投保時已檢出的臨床體征構成通行醫學診療標準認定的疾病，否則不能據此免責。
二、基本案情
2020年6月1日，尹某某因體檢發現肺部陰影就醫并住院檢查，《住院記錄》記載，其右肺上葉前段及右肺下葉背段存在磨玻璃結節，但未進行手術治療。自首次發現結節至2021年9月，尹某某遵醫囑先后四次至醫院復查，CT診斷報告均顯示結節無增大，醫院建議定期復查。
2021年10月15日，尹某某入職某公司，向公司如實告知了患有肺部磨玻璃結節的事實，并應公司要求再次前往醫院復診，診療記錄顯示：結節未增大，亦無其他異常。
2021年至2023年，公司作為投保人，連續為員工購買了團體重疾險，承保人為某保險公司，尹某某為被保險人。保險合同約定：被保險人因本次投保前已患疾病及其并發癥導致的重大疾病責任，保險公司不予賠償（簡稱“既往癥條款”）。2022年5月10日，尹某某至醫院復查，復查結果同前。2023年2月28日，尹某某經診斷，確認患右肺上葉惡性腫瘤（微浸潤腺癌），隨后入院手術治療。
術后，尹某某向某保險公司申請理賠，但某保險公司以本次所患重大疾病為投保前已患疾病引起為由拒賠。尹某某遂訴至法院。
三、法院裁判
上海金融法院認為，案涉“既往癥條款”系由投保人某公司與保險公司經自主磋商后訂立，合法有效。但某保險公司并未在案涉既往癥條款中對其中所指的“疾病”進行明確定義，由此導致疾病范圍不明的不利責任，應由某保險公司自行承擔。根據醫學通說，結節系影像學或臨床檢查中發現的體征，不能被直接認定為一種具體的疾病，其能否構成疾病尚應視結節的具體情況而定。截至確診前，尹某某的歷次就診記錄均顯示相關部位的磨玻璃結節無明顯變化，無需進行針對性的治療。某保險公司未能舉證證明上述結節屬于醫學定義上的疾病，故其關于不予賠付保險金的主張不能成立。據此，法院判決保險公司支付尹某某保險金30萬元。
四、法官提示
“既往癥條款”是重疾險保險合同的常見條款，保險公司往往會以該條款為依據，主張對投保人投保前已患的疾病及相關癥狀所引起的重大疾病不予賠付。為減少由此引發的糾紛，保障投保人的合法權益，向保險公司和投保人分別提出如下建議：
一是對于保險公司，如重疾險合同中約定了格式“既往癥免責條款”，保險公司應就該條款向投保人履行提示和明確說明義務。此外，保險公司應在投保時就被保險人的健康狀況等與重疾險承保相關的事項，主動向投保人進行明確、具體的詢問，防止發生帶病投保。對于既往癥條款中約定的疾病及并發癥，應盡量作出明確定義。當援引既往癥條款主張免賠時，應確保具有充分證據證明被保險人在投保時已罹患條款約定的疾病或癥狀。
二是對于投保人，在投保時應當履行如實告知義務。如實告知義務的范圍以保險公司詢問內容為限，投保人在投保時應遵守誠信原則，回答保險公司提出的相關詢問，切忌帶病投保。若投保人不當隱瞞實際健康情況，即使投保成功，在保險事故發生后也極有可能被保險公司拒賠。
聯動化解金融民事與行政爭議，協同保障金融消費者合法權益
——蔡某訴某金融監管部門派出機構舉報答復、某金融監管部門行政復議決定案
一、案例要旨
對于因金融民事糾紛引發的關聯行政訴訟，通過法院與金融監管部門協調配合，聯動化解民事和行政爭議，從而實質性化解矛盾糾紛，切實保障金融消費者合法權益。
二、基本案情
蔡某在某公司任法定代表人期間，曾通過某銀行企業網銀和個人網銀為公司申請企業信用貸，并在線簽訂了《人民幣循環借款合同》等文件。其后，公司因經營不善未能按期償還貸款，該銀行便將公司及蔡某作為共同借款人向法院提起民事訴訟。蔡某認為，該銀行在蔡某既無任何借款意愿亦未使用借款的情形下，違法違規欺騙蔡某簽署相關協議成為共同借款人。蔡某向某金融監管部門派出機構投訴。某金融監管部門派出機構作出《舉報事項答復書》，認為現有證據無法證明銀行存在舉報反映的違規問題。蔡某又向某金融監管部門申請行政復議，某金融監管部門作出復議決定予以維持。蔡某不服，遂提起行政訴訟，請求撤銷被訴答復和復議決定，并要求某金融監管部門派出機構對銀行作出行政處罰。
三、化解過程
案件處理過程中，法院、金融監管機關和當事人各方積極協調配合，蔡某與銀行之間的民事糾紛得到和解解決，銀行撤回了對蔡某的起訴，蔡某也撤回了行政案件的起訴。本案行政爭議與關聯的民事爭議一并得到實質性化解。主要做法如下：
首先，深入了解當事人的訴求動機和根源。經了解，案涉企業信用貸為某銀行互聯網貸款產品，實行共同借款人模式，即由借款企業及其法定代表人作為共同借款人。該貸款產品的設計本身就與常規企業借款遵循的“誰借誰還”的原則有所不同，且辦理借款過程中存在銀行工作人員代為操作、提示不到位的可能。但限于欠缺舉證能力，蔡某在民事訴訟中存在較高的敗訴風險，故其選擇通過提起行政訴訟的方式獲得權利救濟。
其次，統籌考慮行政爭議與關聯民事爭議。本案中，金融監管部門的履職行為并無不當，蔡某提起行政訴訟并不能實際解決困擾問題，故需將本案行政爭議與關聯的民事爭議進行統籌考慮，一并推進爭議的實質性化解。經釋明，蔡某和某金融監管部門派出機構均同意在法院主持下協商解決爭議。
第三，穩妥推進爭議的協商解決。在形成共識、增進理解的基礎上，以切實維護金融消費者合法權益為方向，某金融監管部門派出機構對蔡某舉報答復內容中的合理要求進一步核實，并根據法庭釋明情況，對銀行信貸業務中的產品設計、辦理流程、消費者權益保護等方面內容進行深入監管核查，為蔡某解決與銀行之間的民事爭議提供相應支持，促成銀行與蔡某達成和解。
四、法官提示
本案中，司法與監管協調配合，推進行政案件與關聯民事糾紛的協同處置，有效維護金融消費者合法權益，實現行政爭議實質性化解，取得良好效果。從本案成因來看，銀行應當健全規范貸款辦理審批操作流程，確保貸款辦理過程的公正、透明，切實履行風險提示義務。金融消費者在辦理借款業務時應注意以下事項：
一是簽約前全面了解業務內容。明確貸款用途的具體限制和要求，結合自身需求和還款能力合理申請額度，充分了解還款方式和種類等。當前，各新類型貸款產品層出不窮，尤其需要金融消費者提前了解特定操作流程和相關法律責任。
二是簽約時仔細審閱合同條款。隨著電子簽約方式的普及，金融消費者更需擦亮雙眼，明晰潛藏的細節與風險。認真閱讀貸款合同條款，核對貸款金額、貸款期限、簽約主體等關鍵信息。有疑問及時向銀行工作人員詢問，切勿將手機銀行交予包括銀行工作人員在內的他人操作。
三是簽約后妥善保管相關文件。貸款合同簽訂后應妥善保管合同文本，或者將電子合同下載并保存，以便后續查詢使用；做好還款管理，并保存好相關還款憑證；定期查詢個人信用報告，留意金融政策變化。
