21世紀經濟報道記者 楊希 北京報道
金融消費者權益保護關乎人民群眾切身利益。過去一段時間，國家金融監(jiān)督管理總局各派出機構結合自身實踐，不斷探索金融消費者權益保護工作的新機制、新舉措。在“3?15”國際消費者權益日到來之際，21世紀經濟報道記者專訪了江蘇金融監(jiān)管局金融消保處相關負責人。
據介紹，在做好金融消費者權益保護工作方面，江蘇金融監(jiān)管局不斷暢通投訴渠道，目前已完成12378江蘇分中心新話務系統(tǒng)上線擴容工作，分中心日接聽數提升至擴容前的3倍，人均接聽量居全國各分中心首位。在消保專項工作方面，該局推進銀行領域代銷業(yè)務專項整治，督促機構自查，組織抽查督導，指導機構修訂制度流程45項，修改格式文本81份，處理人員3256人次。
值得關注的是，在糾紛多元化解方面，江蘇金融監(jiān)管局也有獨特的經驗和探索。譬如，在外部合作方面，該局推動與法院化解糾紛工作深度融合。指導江蘇省保險行業(yè)協(xié)會積極與南京市建鄴區(qū)人民法院合作，共建全國首家，目前也是唯一一家“保險糾紛融合法庭”，實現(xiàn)了調解與審判的無縫銜接。
探索糾紛多元化解
《21世紀》：當前金融消費者權益保護有哪些新特點？
江蘇金融監(jiān)管局金融消保處相關負責人：當前，國家金融監(jiān)督管理總局統(tǒng)籌負責金融消費者權益保護工作，國家金融監(jiān)督管理總局、中國人民銀行和中國證監(jiān)會接收辦理金融消費者反映投訴事項等職責分工也已調整，金融監(jiān)管政策在不同金融機構和業(yè)務領域之間更具有協(xié)同性和一致性，能夠更好地應對金融市場的復雜性以及金融創(chuàng)新帶來的挑戰(zhàn)，為金融消費者提供更全面、更有力的保護。
《21世紀》：過去一段時間，貴局在金融消費者權益保護方面有哪些重點工作？
江蘇金融監(jiān)管局金融消保處相關負責人：我們重點開展了三方面工作。在暢通投訴渠道方面，我們順利完成12378江蘇分中心新話務系統(tǒng)上線擴容工作，分中心日接聽數提升至擴容前的3倍，人均接聽量居全國各分中心首位；不斷完善金融消保區(qū)建設，起草接訪管理辦法，明確消保區(qū)工作職責，2024年共接待上門面訪1243批次1635人；做好金融消費者權益保護服務平臺落地工作，填補消費者網絡投訴渠道的空白，讓消費者享受“指尖辦”便捷服務。
在消保專項工作方面，我們推進銀行領域代銷業(yè)務專項整治，督促機構自查，組織抽查督導，指導機構修訂制度流程45項，修改格式文本81份，處理人員3256人次；持續(xù)開展“沉睡賬戶”“睡眠保單”清理工作，定期收集核驗數據，督促機構建立清理長效機制，2024年喚醒沉睡賬戶175萬戶、涉及金額46.48億，喚醒睡眠保單7.4萬件、涉及金額13.8億元。
金融教育宣傳方面，我們聯(lián)合媒體開展主題宣傳活動，征集金融教育宣傳案例，相關稿件和參評案例整體點擊量超1000萬次。
《21世紀》：在糾紛多元化解方面，貴局有哪些經驗和探索？
江蘇金融監(jiān)管局金融消保處相關負責人：在外部合作方面，我們推動與法院化解糾紛工作深度融合。指導江蘇省保險行業(yè)協(xié)會積極與南京市建鄴區(qū)人民法院合作，共建全國首家，目前也是唯一一家“保險糾紛融合法庭”，實現(xiàn)了調解與審判的無縫銜接；聯(lián)合建鄴區(qū)人民法院共同召開涉保險糾紛審判工作新聞發(fā)布會，發(fā)布保險十大典型案例，為行業(yè)規(guī)范經營提供指引。在內部管理方面，我們加強調解制度和調解隊伍建設。制定調解工作規(guī)程，初步構建調解工作制度基礎。組建行業(yè)調解隊伍，將調解人員與不同類型金融糾紛調解崗位精準匹配，確保調解隊伍人崗相適，提高調解工作效率和質量。
壓實金融機構主體責任
《21世紀》：金融機構在金融消費者權益保護方面應承擔哪些責任？
江蘇金融監(jiān)管局金融消保處相關負責人：根據《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》等監(jiān)管規(guī)定，金融機構承擔著保護金融消費者合法權益的主體責任，應當遵循依法合規(guī)、平等自愿、誠實守信的原則，通過適當程序和措施，在業(yè)務經營管理全過程中公平、公正和誠信對待消費者。
金融機構應當將消費者權益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設和經營發(fā)展戰(zhàn)略，建立健全消費者權益保護體制機制，將消費者權益保護要求貫穿業(yè)務流程各環(huán)節(jié)，妥善處理消費者投訴，回應消費者合理訴求。切實保護好金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、財產安全權、依法求償權、受教育權、受尊重權和信息安全權等八項基本權利。
《21世紀》：未來貴局在金融消保領域還有哪些重點工作和目標？
江蘇金融監(jiān)管局金融消保處相關負責人：2025年，我局將在國家金融監(jiān)督管理總局領導下，優(yōu)化金融消保工作機制，壓實金融機構主體責任，提升金融消保工作規(guī)范化水平，切實增強金融消費者獲得感、幸福感、安全感。
我們將重點開展三方面工作。一是優(yōu)化金融消保工作協(xié)調機制。聯(lián)合相關部門，推動金融消保聯(lián)席會議常態(tài)化運行，就跨市場、跨領域金融消保熱點問題治理進行會商，共同推進金融消保發(fā)展規(guī)劃和制度機制建設。二是堅持把非訴糾紛解決機制挺在前面。通過優(yōu)化金融調解組織管理和提高調解員業(yè)務能力，逐步加強調解工作公信力和消費者認可度，持續(xù)提升金融糾紛多元化解水平，有效化解金融消費糾紛矛盾。三是提升消費者金融素養(yǎng)。根據總局工作安排，聯(lián)合相關部門，以“保障金融權益，助力美好生活”為主題，組織開展系列金融知識教育宣傳活動。
《21世紀》：在“3?15”到來之際，貴局對金融消費者還有哪些建議和提示？
江蘇金融監(jiān)管局金融消保處相關負責人：今年“3?15”我們重點對金融消費者進行以下三方面提示。
首先是警惕電信網絡詐騙，守好個人的“錢袋子”。近年來，電信網絡詐騙的方式方法不斷翻新，易受騙群體從老年群體逐步向中青年發(fā)展，各類詐騙案例多發(fā)，建議金融消費者在涉及大額款項支出時，提高警惕，多方核實，避免遭受電信詐騙，造成財產損失。
其次是保持理性消費，避免過度借貸，珍惜個人征信。選擇消費貸款產品時應充分考慮自身資產負債、收入支出情況，科學確定還款規(guī)劃，警惕各類風險因素，切忌過度消費、沖動消費。
最后是防范金融領域“代理維權”造成的二次侵權。部分“代理維權”機構宣傳信息夸張不實，牟利方式花樣繁多，“維權手段”涉嫌違法違規(guī)。老百姓選擇此類機構“代理維權”，可能面臨財產損失、信息泄露和相關法律責任風險。金融消費者如發(fā)現(xiàn)自身合法權益遭受損害，應通過正規(guī)渠道依法理性維權。
