編者按：2025年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動持續開展。平安人壽始終堅持以人民為中心，積極踐行消費者權益保護工作，為金融消費者的合法權益保駕護航。平安人壽總經理助理趙津表示，消費者權益保護工作作為企業長遠發展的基石，平安人壽將通過持續提升代理人隊伍的專業度、服務質量、消保意識，幫助消費者增強風險防范意識，提高警惕，共同維護安全、健康的金融環境。

近年來，隨著互聯網技術的升級迭代，金融詐騙手段不斷翻新，比如虛假投資理財類、虛假網絡貸款類、虛假“代理退保”等，這些行為不僅侵害了消費者的合法權益，擾亂了保險市場的正常秩序，還對金融安全和社會穩定造成了嚴重威脅。

面對金融消費者權益保護新的挑戰，平安人壽高度重視，堅持“金融為民”理念為指引，與時俱進，全面提升代理人的專業能力、服務質量、消保意識，幫助消費者增強風險防范意識。一方面通過培訓不斷提升代理人消保意識和能力，并推動營業部的消保工作體系不斷走深、走實。同時通過代理人觸點帶動消費者的整體風險防范意識提升，共筑金融安全防線，形成良性循環。

持續專業賦能代理人，提升專業素養、夯實服務基礎

保險產品是相對復雜的金融產品，代理人的專業素養和服務質量對維護金融消費者的權益至關重要。平安人壽從兩方面不斷強化，確保代理人能力匹配。

一方面，平安人壽以消費者需求為核心，不斷強化產品設計與消費者需求的適配性以及風險與收益的合理匹配。在產品銷售環節，通過培訓賦能不斷加強代理人專業度，并將代理人品質和銷售資格掛鉤，提升銷售行為的規范性。

另一方面，平安人壽持續開展代理人的消保培訓，包含案例分析、情景模擬等方式，確保培訓不僅有廣度，在內容上也更具有深度，幫助代理人更好地理解消費者需求，掌握服務規范。

深化營業部消保工作，推動基層消保工作體系常態化、精細化

平安人壽深知做好消保工作是行業長期健康發展的基石。為此，在管理中始終將消保工作作為“一把手工程”，通過層層壓實責任，確保代理人都能樹立起維護消費者權益的意識。

在基層，積極踐行新時代“楓橋經驗”，推動矛盾糾紛的源頭治理和多元化解。通過組建合規功能小組，將消保工作下沉至營業部，形成“1+2+N”的合規功能小組標準架構，以部經理/課長作為合規管理的第一責任人，明確其“消保宣教、風險上報、投訴化解”三大職責。這一系列措施將消保工作在營業部的落實進一步常態化、精細化。

以代理人為紐帶，持續向消費者普及金融消保知識，增強風險防范意識

平安人壽始終將消費者宣傳教育作為消保工作的重要組成部分，代理人是向客戶傳播金融消保知識的重要紐帶。

平安人壽結合最新的金融消保動態，通過代理人隊伍持續向消費者普及金融知識，幫助消費者識別詐騙手段，增強風險防范意識。例如，提醒消費者在購買金融產品或服務時，應仔細閱讀合同條款，充分了解產品風險和收益，避免因一時沖動或輕信他人而做出錯誤決策。同時，建議消費者通過正規渠道進行投訴和維權，如撥打平安人壽95511客服熱線或4001666333消費者維權專線，也可以通過平安金管家APP或平安人壽官方網站聯系。

消費者權益保護是一項長期工作，平安人壽將繼續以“金融為民”的理念為指引，持續提升代理人服務專業度、樹立責任意識，為消費者提供更加優質、安全的金融服務。同時，對于不法行為平安人壽也將堅決抵制，并持續推動代理人參與金融知識普及教育，幫助消費者增強風險防范意識，與消費者一起共同筑牢金融安全防線，守護美好生活的每一份安心與信任。

（本文作者系平安人壽總經理助理 趙津）