“之前充值的B站年會員自動續(xù)費了，而我完全不知情。”近期，21財經(jīng)“爆料通”平臺陸續(xù)收到消費者關于“app自動續(xù)費“的投訴信息。

隨著“付費增值服務”成為互聯(lián)網(wǎng)主流盈利模式，越來越多消費者選擇在APP上開通會員獲取增值內(nèi)容。而打著優(yōu)惠旗號的“連續(xù)包月（季/年）”充值套餐在增加用戶粘性的同時也頻頻遭到消費者的投訴。

除了留言用戶提到的“被自動續(xù)費”，提前扣款、煩瑣的退訂步驟等現(xiàn)象也常為消費者所詬病。近期熱搜“B站會員提前3天扣款”更是引發(fā)網(wǎng)友熱議。

21網(wǎng)調(diào)實驗室隨即選取19個日常使用頻率較高的APP展開測評調(diào)查。調(diào)查結果顯示，APP會員服務雖然存在“低價引誘”嫌疑，但平臺方在自動扣款甚至提前扣款前未起到提示效應的諸多行為或許才是上述問題的癥結所在。

“自動續(xù)費”首月低至0.01元

為了吸引更多用戶選擇連續(xù)包月（季/年）等套餐，平臺往往會推出折扣優(yōu)惠。

據(jù)調(diào)查，所測試的19款APP中，除了沒有自動續(xù)費套餐的美團外賣外，18款APP均設有連續(xù)包月（季/年）套餐，這些套餐每月需扣除的會員費均低于單月會員套餐，優(yōu)惠力度大致在5-9折之間，且首月辦理或新用戶辦理的折扣力度往往更大。

對于商家而言，這種營銷手段本身并不具備爭議。

但黑貓投訴平臺上的一條投訴信息引起了21網(wǎng)調(diào)實驗室的注意，“剛開始來個一元會員誘導消費，然后直接取消不了，聯(lián)合會員業(yè)務訂購后沒有取消業(yè)務頁面。”信息顯示。

在這18款APP中，我們也找到了相似套餐——“網(wǎng)易云音樂隨心聽會員合約包”，產(chǎn)品包含“5GB/月網(wǎng)易云音樂專屬流量”與“每月可領取1張網(wǎng)易云音樂黑膠VIP月卡”，合約期為6個月，首月促銷價為0.01元，次月起價格恢復至18.8元/月，合約期滿后方可退訂。21網(wǎng)調(diào)實驗室通過撥打10086咨詢?nèi)斯た头私獾剑摵霞s費用是從每月話費中自動扣取，六個月后若不主動退訂（回復退訂短信或聯(lián)系客服）則會繼續(xù)生效。

在套餐辦理頁面，平臺沒有在相關協(xié)議里明確提醒消費者會自動續(xù)費，且從話費中扣費時用戶也不會收到該項目扣費的短信通知。這實際上是另一種更為隱秘的“自動續(xù)費”模式。消費者在接到話費賬單后往往也很難注意到自己“被自動續(xù)費”了。

而這種“提醒缺位”卻并非個例。

18款APP僅8款在合約中寫明提醒服務

在調(diào)查的過程中，21網(wǎng)調(diào)實驗室發(fā)現(xiàn)，大部分消費者對于APP自動續(xù)費的不滿并非來源于經(jīng)濟上的損失。相較于“多付了幾十塊錢”，大家更介意的是自己在不知情的情況下被扣款。

關于APP平臺在自動扣費前是否應該明確提醒消費者，法律已有相關規(guī)定，根據(jù)今年5月起正式施行的《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》第十八條，自動續(xù)費日期前5天，平臺就有義務以顯著的方式提請消費者注意，由消費者自主選擇。而根據(jù)《電子商務法》第十九條的規(guī)定，電子商務經(jīng)營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提醒消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。

即便如此，“自動續(xù)費提醒”的問題依舊是很多APP的一大硬傷。

據(jù)調(diào)查，在訂閱連續(xù)包月（季/年）服務時，18款APP均強制要求用戶同意相關服務協(xié)議，否則不予購買，其中，只有嗶哩嗶哩、QQ音樂需要用戶自己手動勾選同意。但是仍然有一大部分APP并未在協(xié)議中明確寫明自己的自動續(xù)費提醒服務，即便用戶在勾選時閱讀了相關協(xié)議，也很難注意到商家耍的“小聰明”。

在本次測評的APP中，僅有嗶哩嗶哩（優(yōu)化后）、知乎（iOS系統(tǒng)）、喜馬拉雅、美團單車、百度網(wǎng)盤在本平臺會員套餐界面較為明顯的位置寫明會提前扣款。此外，只有嗶哩嗶哩、知乎、芒果TV、餓了么、美團單車明確在連續(xù)包月協(xié)議中寫到：在自動續(xù)費截至前5日，APP會以短信或站內(nèi)私信的方式對用戶進行提醒。

在實際操作過程中，雖然有些APP未在協(xié)議中表明自己有提醒的服務，用戶仍然可以在自動扣費之前收到相關的提醒，從這一點來看，APP“貌似”很良心，但是，在扣款前提示其實是商家應盡的義務，也是消費者知情權和選擇權的重要一環(huán)。

“通俗地說，消費者只需要記住一點，只要扣錢，就必須先提示，這個程序商家不能省略，否則即涉嫌構成消費欺詐。”四川縱目律師事務所律師張柄堯表示，用戶勾選的服務協(xié)議通常是商家事先擬定好的格式條款，商家通過這些手段變相地把自己的提示義務給免除了，單方面減輕了自己的責任，但是商家的這種行為通常會被法律認定為無效行為。也正是基于同樣的理由，服務協(xié)議里諸如 “下次扣費不需要設置密碼”的條款，實際上也是無效條款。

退訂多達5個步驟8次點擊

而在實際操作過程中，取消自動續(xù)費訂閱也沒有想象的那么方便。“我都不知道怎么取消！”有網(wǎng)友在微博評論中吐槽道。

投票結果顯示，有四分之一的網(wǎng)友認為取消自動續(xù)費的步驟過于繁瑣和隱蔽，有些APP甚至無法在客戶端內(nèi)找到取消的選項。

21網(wǎng)調(diào)實驗室在測評中發(fā)現(xiàn)，取消APP自動續(xù)費主要有兩種途徑：在客戶端/網(wǎng)頁端取消或在支付端取消。

在18個APP中有17個可以在客戶端/網(wǎng)頁端內(nèi)取消相關服務。不過，行使拒絕權并沒有那么容易，打開APP后，需要點擊5-8次才能找到并取消自動續(xù)費，更別說有些APP的“管理自動續(xù)費”選項格外隱蔽。有網(wǎng)友在調(diào)查過程中向21網(wǎng)調(diào)實驗室表示，開通一秒鐘，取消五分鐘，有時還要上網(wǎng)百度才能找到取消的方法。

除了在客戶端/網(wǎng)頁端外，幾乎絕大部分軟件都可以通過支付端取消訂閱。在支付端取消和用戶在付款時使用的方式密切相關，但是無論是支付寶，微信還是APPLE ID，想要取消自動續(xù)費，依然需要4-5步才能關閉相關服務。

監(jiān)管之外

公益訴訟或可成為破局之道

對于目前APP自動續(xù)費的現(xiàn)狀，西南交通大學經(jīng)濟管理學院教授蔣玉石表示，從商業(yè)的本質(zhì)來說，商家吸納會員的做法無可厚非， “自動續(xù)費”對消費者而言其實也提供了便利，問題在于，會員的退出機制不夠完善，需要有效治理，以防“店大欺客”。

張柄堯也表示，在法律法規(guī)已經(jīng)較為明確的情況下，眼下需要行政機關在執(zhí)法層面加大監(jiān)管力度。鑒于APP平臺面向的是不特定的公眾，在這種情況下，執(zhí)法部門更應該主動履職，一旦查實，應罰盡罰，并對不良商家進行行業(yè)通報。

在監(jiān)管層面之外，消費者可以做些什么呢？難道只能被動地等待APP在監(jiān)管下進行改進嗎？當權益受到侵犯時，消費者又該如何維權呢？

公益訴訟或許可以成為打破當前局面的一種方法。

目前，在APP自動續(xù)費方面，普通消費者收集證據(jù)非常麻煩，此外，個別消費者提起單獨的訴訟，對商家而言，也缺乏足夠的威懾力。“即使把官司打贏了，也是‘似贏實輸’，對商家來說無非是退點錢，無所謂，損失并不大。”張柄堯說道。蔣玉石也借用“螞蟻和大象”的譬喻來形容消費者和商家在現(xiàn)實中的關系。

但公益訴訟或許賦予了螞蟻撼動大象的力量。張柄堯介紹，可以廣泛征集被害者的相關線索，由消協(xié)或檢察院代表消費者提起公益訴訟，對APP平臺的威懾力會更大，形成示范效應。他解釋，單個消費者的損失很少，但是匯集起來足以形成較大的數(shù)字，讓商家在經(jīng)濟上感受到代價；另一方面也能喚起社會輿論的關注，對不良商家的美譽度形成影響。

關于公益訴訟勝訴后的退賠款項，其用途在法律上尚存在爭議。但張柄堯強調(diào)，這類訴訟的價值不局限于替消費者討回退款，更在于訴訟過程本身，是對商家的敦促，同時也是對違法行為的暴露，能夠喚起消費者的警惕心理。